شکایات کو ترقی میں بدلتا دبئی

ڈیجیٹل سروسز کی دنیا میں، صارف تجربہ (یو ایکس) کا کردار اہم ہو گیا ہے۔ دبئی بھی اس میں مستثنیٰ نہیں: تیزی سے ترقی پذیر شہر کی انتظامیہ رہائشیوں اور وزیٹروں کی آرام دہ خدمات کو ترجیح دے رہی ہے، خاص کر ٹرانسپورٹ سروسز کی دنیا میں۔ شائل ٹیکسی ایپ کا دوبارہ ڈیزائن ان قابل ذکر ترقیوں میں سے ایک ہے، جو محض ایک تکنیکی اپ ڈیٹ نہیں تھی بلکہ ایک حقیقی صارف مرکز تبدیلی تھی۔

شکایات سے مواقع

ری ڈیزائن کا عمل صفر سے شروع نہیں ہوا: ۲۲۰۰ سے زیادہ شکایات کام شروع کرنے کی بنیاد بن گئیں۔ یہ فیڈبیک مختلف چینلز کے ذریعے جمع کئے گئے تھے—ایپل ایپ اسٹور، گوگل پلے فیڈبیک، کستمر سروس میٹنگز، اور آفیشل کستمر تجربہ لیب میں کی جانے والی انٹرویوز۔

ایک عام شکایت یہ تھی کہ ٹیکسی بس پہنچتی نہیں۔ اس نے ۸۸ فیصد معاملات میں صارفین کے لئے مسائل پیدا کیے۔ تجزیہ نے نہ صرف وجوہات تلاش کیں بلکہ پوشیدہ جذبات اور حقیقی صارف ضروریات کو بھی دریافت کیا۔ نقطہ نظر صرف شماریاتی نہیں بلکہ عملی بھی تھی: لیڈ ڈویلپر نے خود ۱۸ سے زیادہ ٹیکسیاں بلائیں، تجربات جمع کیے جبکہ ان کی کار خراب تھی اور دونوں ڈرائیوروں اور مسافروں سے بات چیت کی۔

طریقہ کار اور حل

شکایات کی تعداد کو دیکھتے ہوئے، یہ واضح ہو گیا کہ ان کو علیحدہ علیحدہ حل نہیں کیا جا سکتا۔ اس کے بجائے، ٹیم نے کلیدی لفظ درجہ بندی، فیڈبیک گروپنگ، اور پیٹرن سرچنگ تکنیکس استعمال کیں تاکہ بار بار مسائل کو پہچانا جا سکے۔ تکنیکس میں افینٹی میپنگ، جذباتی تجزیہ، اور مختلف معیاری تحقیقی طریقے شامل تھے۔

سب سے زیادہ عام مسائل:

- گاڑیوں کی تاخیر یا عدم آمد،

- سفر کی حیثیت پر حقیقی وقت کی تازہ کاریوں کی کمی،

- ڈرائیور کے ساتھ کمزور یا غائب رابطہ،

- ناقص ادائیگی کے اختیارات،

- خصوصی درخواستوں کا نظر انداز ہونا (مثلاً، بچوں کی سیٹیں، پالتو جانوروں کی منتقلی، خاص ضروریات کی نقل و حرکت کی کمی)۔

صارف کے فیڈبیک کی بنیاد پر، نئے فیچرز کو نظام میں شامل کیا گیا جو حقیقی ضروریات کو پورا کرتے ہیں، جیسے کہ:

- ڈرائیور کے لئے نوٹ چھوڑنے کی صلاحیت،

- ٹیکسی کی قسم کا انتخاب (مثلاً، بڑی ٹرنک، پریمیم کار)،

- سفر کے وقت کی پیشن گوئی،

- بچوں کی سیٹ یا پالتو جانور کی منتقلی کی درخواست،

- قابل رسائی گاڑی کی درخواست۔

ترقی میں ہمدردی کا کردار

پروجیکٹ سے سیکھا جانے والے ایک اہم درس یہ ہے کہ کوئی دفتر ڈیٹا فیلڈ تجربات کے متبادل نہیں بن سکتا۔ محقق نے دوہرایا کہ یو ایکس ماہرین اکثر ان مشکلات کا سامنا نہیں کرتے جو صارفین روزانہ بنیادوں پر جھیلتے ہیں۔ اس لیے، انھوں نے تحقیق کے حصے کے طور پر ٹیکسی سروسز کو خود آزمانے کا فیصلہ کیا تاکہ حقیقی، جذباتی طور پر مضبوط ردعمل اور مسائل کو پہچان سکیں۔

ڈیجیٹل مصنوعات میں، ایک عام غلطی یہ ہے کہ بہت زیادہ ٹیکنالوجی مرکز ترقی پر توجہ دی جائے۔ اس معاملے میں، تاہم، انہوں نے انسانی مرکز ڈیزائن کو ترجیح دینے میں کامیاب ہوگئے: انہوں نے نہ صرف یہ دیکھا کہ ایک فعل کیسے کام کرتا ہے بلکہ صارف کیسے محسوس کرتا ہے اس کا بھی خیال رکھا۔

دبئی کے لئے یہ سب کیوں اہم ہے؟

پچھلے چند سالوں میں، دبئی نے ڈیجیٹل سٹی کے تصور کو حقیقت بنانے کی جانب اہم اقدامات اٹھائے ہیں۔ شائل جیسی ایپلیکیشنز رہائشیوں اور وزیٹروں کے لئے آسان، تیز، اور قابل یقین مواصلت کے لئے نہایت اہم ہیں۔ ایک ٹیکسی محض آرام کا معاملہ نہیں ہوتی بلکہ متعدد افراد کے لئے روزانہ کی ضرورت ہوتی ہے، جو کام، اسکول، یا ایئرپورٹ تک رسائی فراہم کرتی ہے۔

یہ پروجیکٹ ڈیٹا پر مبنی فیصلے کرنے کی ایک بہترین مثال ہے جبکہ انسانی زاویے پر توجہ مرکوز کرنے کے ساتھ۔ ہزاروں شکایات غلطیوں کا ڈھیر نہیں بنیں بلکہ ایک ترقی کا موقع بنیں جس نے جدید، صارف دوست ایپلیکیشن کی تشکیل کی۔

خلاصہ

شائل ایپ کا ریڈیزائن محض ایک تکنیکی نہیں بلکہ دبئی کی سروس ترقی میں ایک ثقافتی توڑ تھا۔ یہ اس بات کی مثال ہے کہ کس طرح شکایات کو صحیح طریقے، کھلے پن اور ہمدردی کے ساتھ حقیقی قیمت میں بدلا جا سکتا ہے۔ پروجیکٹ نے نہ صرف ٹرانسپورٹیشن کے معیار کو بہتر بنایا بلکہ شہر کی خدمات کی تشکیل میں صارف کے فیڈبیک کے کردار کو نئی بنیادوں پر رکھا۔

وہ شہر جس کا مستقبل پایا جاتا ہے، وہ نہیں جہاں سب کچھ پرفیکٹ ہو—بلکہ وہ جہاں غلطیوں کو سنا، تجزیہ اور حقیقی بہتری میں بدلا جائے۔ دبئی نے بالکل اس ہی راستے کا انتخاب کیا ہے۔

(مضمون کا ماخذ: دبئی میونسپلٹی بیان کے مطابق۔)